Анастасия Корабухина – успешный юрист, владелец салона красоты VA Salon, мама очаровательной девочки. Мы решили узнать у Анастасии, как, приехав в Лондон, можно построить карьеру в корпоративном мире, параллельно вести бизнес, при этом уделяя время на личностное развитие и семью.
Часть 1. Вводная
Анастасия, расскажите о себе.
Родилась я в Ярославле, и в возрасте 3 месяцев родители увезли меня в Мурманск, где я провела свое детство и юношество. С малых лет мечтала получить образование в хорошем университете. Мои родители поддерживали меня, и даже когда я успешно поступила в Санкт-Петербургский государственный университет поменяли ради этого место жительства.
Интересные студенческие годы и получение диплома юриста еще более усилили мое желание продолжать учиться. Следующий этап моей жизни я связала с Англией, понимая, что если я получу дополнительное английское образование, мне легче будет реализовывать свой карьерный рост. В мои планы входило возвращение домой, в Россию. Но ввиду жизненных обстоятельств я осталась за рубежом, и вот уже больше десяти лет живу в Англии.
Часть 2. Англия
Насколько легко вы переехали в другую страну?
Сам переезд был несложным – мне помогло агентство, в которое я обратилась. Они составили индивидуальную программу и вели меня в плане сбора и оформления документов. Но когда я оказалась Англии, сразу столкнулась с языковым барьером.
Школьные уроки не дали мне фундаментальных знаний, да и в университете я входила в среднюю языковую группу. А здесь чтобы поступить в университет мне надо было не только общаться, но и владеть профессиональным юридическим языком. Это главное условие для иностранцев при поступлении. Первые три месяца я училась в языковой школе, а затем еще 6 месяцев проходила подготовительные курсы Pre Masters с углубленным изучением английского языка и правовой лексики, чтобы попасть в магистратуру на курс Masters in International Business Law.
Вы планировали вернуться на родину. Почему планы поменялись?
Действительно, я добилась желаемого. Затем меня пригласили в иностранную компанию в России на должность с высокой зарплатой, и я вернулась туда жить и работать. И вот все мои мечты стали сбываться, но было одно «но». В Англии я познакомилась с будущим отцом моей дочки… и сделала нелегкий выбор в пользу возвращения в Англию, чтобы начать все с нуля.
Мне все время не давала покоя мысль о возвращении в Англию, и позже я поняла, что не зря: самореализация в любимом бизнесе сделала меня тем, кем я сейчас являюсь. Возможно, что и в России я бы добилась определенных успехов, но за такой короткий срок и с таким взлетом?.. А стандартный накатанный бизнес-путь в России не так интересен для меня.
Следующим шагом стало получение визы для постоянного проживания, затем переобучение. Почему? Магистратура LL. M образование академическое, оно мало связано с практикой. К тому же мое образование, полученное в России, оказалось неактуальным, даже несмотря на то, что я являюсь квалифицированным адвокатом в России, потому что в Великобритании применяется другая система права.
Часть 3. Начало своего дела
Откуда взялась история с красотой, если целью было получение юридического образования?
Это решение возникло ниоткуда. Сейчас я все больше убеждаюсь, что появление в моей жизни разных людей – неслучайность, но тогда пошла по наитию. В 2010 году моя знакомая предложила вместе открыть салон ногтевого сервиса.
По складу мышления я аналитик, а она идеолог. Мы дополняли друг друга и в течение двух месяцев очень много общались. Но спустя какое-то время она отказалась от этой идеи из-за личных проблем и просила отодвинуть процесс запуска бизнеса. На тот момент мною была проделана глобальная работа, сформирована структура бизнеса, я чувствовала, как работает запущенный механизм и не могла уже остановиться. Поэтому будучи студенткой без кредитной истории, без репутации сама проводила переговоры.
Это было, когда вы уже вернулись?
Да, вернулась я в 2009 году, а переобучение закончилось в 2011. Главный этап для открытия салона – получение помещения. Несмотря на распад нашего сотрудничества с партнершей, я пошла дальше и пригласила владельца помещения на встречу. Мы беседовали целых три часа, в результате он поверил мне и отдал помещение, прошедшее все проверки, со словами: «У тебя все получится». Тогда я еще не могла быть директором, поскольку училась. Мой юрист грамотно оформил все документы на номинального человека, чтобы было не в ущерб моему визовому статусу, и проект запустился.
Какие были ощущения?
Просто фантастические. Я была на восьмом месяце беременности, это было рискованно и в то же время очень интересно.
А начальный капитал нужен был?
Конечно. Надо было вкладываться, а это риск огромный. Но мой чудо-план предполагал только успешное развитие, окупаемость должна была наступить уже через два года, хотя по статистике на это нужно не менее трех лет. Сейчас я понимаю, что мой первый план был не идеален, но я самообразовывалась, изучала рынок и деятельность других салонов, слушала советы своих сотрудников и читала онлайн-статьи.
Кто-то помогал?
Нет. Наоборот, близкие очень скептически относились к этой затее. Мой бывший муж и родители отговаривали меня как могли, а это еще больше подстегивало к дальнейшему развитию. Метод проб и ошибок работал. Конечно, начального капитала не хватало, его хватило ровно на год. Потом родители подключили собственные сбережения, что невероятно помогло бизнесу восстановиться и в скором времени перейти на безубыточный уровень.
Родители в вас все-таки поверили. А скептики?
Скептики, моя большая семья, верили только детальному разъяснению каждого шага, и только после этого дофинансировали. Но я им очень благодарна за всю ту помощь, которую они оказали. Она была бесценна.
А вы в это время были дома с ребёнком или работали?
Я была с ребёнком, совмещать воспитание и бизнес было очень сложно. В то время мне казалось, что все идет хорошо. Но теперь, спустя семь лет, я понимаю что расходы на оплату работы людей полностью зависят от качества. В то время уровень услуг был намного ниже, чем сейчас.
Вернёмся к пустому помещению салона. Где вы нашли работников?
Персонал мы нанимали через онлайн-рекламу, а я, беременная, стояла на ресепшене, чтобы все контролировать.
Вы предлагали только ногтевой сервис?
У нас сначала появились парикмахер, мастер по маникюру и косметолог. Ведь прибыль от ногтевого сервиса не перекрывала даже расходы за аренду. Цены мы ставили низкие, и это было моей ошибкой, поскольку в таком случае нужны были другие источники прибыли. В этом районе мы были первым салоном, его жители очень ждали открытия, им было удобно приходить к нам. Бизнес еще не открылся, а запросов было уже много.
Как вы высчитывали цены?
Я анализировала цены в других салонах и старалась придерживаться их, чтобы не напугать клиентов. Мои грубые ошибки – это цены и подбор персонала. Это был кошмар, поскольку я всем верила на слово.
Они предлагали плохой сервис?
С клиентами они обращались хорошо, а вот качество обслуживания было ужасным. Был большой отток клиентов, которых мы два года назад начали возвращать. Я не имела знаний в этой сфере, поскольку сама была клиентом русских салонов. А на деле оказалось, что индустрия одна, но подходы разные.
А в чём различия?
Основные различия – ожидания клиентов. В России клиенты привыкли к высокому качеству обслуживания, а в Англии люди не избалованы, и это очень хороший selling point. Я вывела для себя формулу – если ты имеешь хороший уровень работы с клиентами и делаешь нечто сверх программы, то этот клиент твой. То есть, ты проявляешь максимальную заботу о своём клиенте в своем амплуа профессионала.
Так ваш клиент – не русскоязычный?
Нет, это местные жители района. Я изначально намеренно убрала себя из русскоязычного сегмента.
Почему? Русскоязычные ведь больше тратят на красоту? Или это миф, что девушки-славянки больше ухаживают за собой?
Да, это действительно так. Но наше расположение – Восточный Лондон. Если бы мы говорили о Западном или Центральном Лондоне, то жители тех районов действительно не экономят.
Я выработала определенную ценовую политику – делать скидки только в исключительных случаях, когда клиенты берут целый пакет услуг или приобретают услугу на долгий срок. Мы же не ходим в магазин и не выпрашиваем скидку. Бизнес – это твой ребёнок, и ты уже чувствуешь с ним связь на все времена – тяжелые или успешные.
Часть 4. Конкуренция
Есть люди, которые не очень рады вашим успехам? Например, конкуренты.
В то время их не было, они появились сейчас, увидев определенный потенциал. Наш приоритет – аренда помещения на тех же условиях, что семь лет назад. Конкурентам сложнее – им надо зарабатывать в два раза больше. В итоге три команды не смогли с нами сосуществовать, четвертая пока держится. Они работают около года, цены у них выше. Имея уже некоторый опыт, я понимаю, что особой опасности для моего бизнеса этот салон не представляет.
Часть 5. Команда
Кто ваши мастера?
Наши мастера – представители разных стран. Но, в первую очередь, они все профессионалы, иначе бы здесь не работали. Наши мастера готовы работать и в выходные, если клиенту это нужно. Специалисты салона всегда представляются, рассказывают о себе, ведь клиент должен знать, кто с ним работает, тогда и порекомендовать их легче. К тому же, мастера прекрасно представляют линейку разнообразных услуг. Я всегда говорю мастерам: «Если вы не скажите об услуге, у человека никогда не будет выбора. И он никогда к этому не придет». Сейчас я знаю, что у меня действительно сильнейшая команда.
У вас русскоязычная команда или международная?
Международная. Из русскоязычных – мастера из Латвии, Литвы и Украины.
У вас нет фокуса на своих в команде, в клиентах?
Нет ничего, кроме уровня сервиса. Если клиент готов платить, мы будем создавать для него experience.
А в чём experience?
В основе наших отношений с клиентами находятся две прослойки. Первая – это бизнес. Мы предоставляем услугу хорошего уровня, именуемую стрижка, укладка, косметология и т.д. Клиенты знают, что у нас качественный сервис.
Вторая – это персональная. Каждый сотрудник даёт что-то своё, чего клиент не получит в другом месте. Я беседую с каждым из них на эту тему, чтобы они поняли мою идею, заложенную в культуру салона. Клиент должен поверить в профессионализм своего мастера. На парикмахерские услуги и косметологию у наших клиентов всегда есть выбор – в настоящий момент у нас три косметолога и три парикмахера, у каждого свой характер и подход. Они чудесно дополняют друг друга и отвечают требованиям большего круга клиентов.
Они уже пришли к вам с базой?
Нет. Все мастера пришли ко мне с нулевой клиентской базой. Наработка базы – очень трудоёмкий процесс. Наши мастера работают в одном месте очень долго – мы расстаемся только в крайних случаях, когда есть на то веские причины.
Что самое сложное в работе с людьми?
Самое сложное для меня – создать команду, которая двигается в одном направлении, при этом сохранив индивидуальность каждого сотрудника и его желание работать в этой команде.
Часть 6. Услуги салона
Чем ваш салон лучше других?
Обычно мы предлагаем основные услуги, и это легкая покупка для клиента. Потом он узнает о дополнительных комплементарных услугах.
Как это работает?
В первую очередь, мы стараемся создать комфортные условия для каждого клиента, чтобы он почувствовал заботу о себе. Забота не ради прибыли салона, а на уровне человеческих отношений. Тогда человек начинает доверять своему мастеру, и если тот сказал: «Это вам обязательно нужно сделать», то клиент не сомневается в надежности его слов. Мастер, конечно, запишет его на следующий прием, узнает мнение о своей работе и поблагодарит. Простое человеческое «спасибо» очень помогает в общении.
А как вы рассказываете о себе вне стен салона?
Раньше мы работали офлайн. На улице стояли стенды, были вывешены плакаты на станциях, но сейчас полностью перешли в онлайн. Большое внимание уделяем репутации салона, поэтому для нас очень важны рекомендации клиентов. Люди смотрят отзывы в Google, Treatwell, Facebook – там у нас есть свои страницы. В Instagram тоже есть аккаунт, мы его развиваем – я пока в ней не очень хорошо разбираюсь, это новая форма для нас, но есть куда идти в этом направлении.
А отзывы о салоне клиенты пишут сами или вы им подсказываете?
У нас так сформировалось, что они пишут сами. Клиенты довольны квалифицированными мастерами и не жалеют похвальных слов.
Как вы работаете с потоком?
Нам удобно распланировать свой график по записи, когда на каждого клиента отведено определенное время. Бывает, что клиент в процессе хочет заказать дополнительную услугу. Мы, конечно, ищем варианты решения этого запроса в этот же день, но если по времени не укладываемся, то назначаем удобный для него другой день.
Я знаю, что ваши клиенты прихватывают с собой в салон компьютер. Чтобы время не терять…
Абсолютно верно. Мы предоставляем нашим посетителям все удобства. Например, другую локацию, чтобы клиенту было удобно сидеть за столом с компьютером.
Часть 7. Личная жизнь и бизнес
Часто, когда женщина начинает заниматься бизнесом, у нее в личной жизни начинается дисбаланс. Мешал бизнес отношениям?
Отношениям бизнес никогда не мешал. Сейчас я нахожусь в прекраснейших отношениях, мой нынешний партнер просто колоссально мне помогает. Не было бы его, я думаю, сама бы я сделала в два раза меньше. Главное – иметь человека-идеолога, который находится с тобой на одной волне. Тогда все обязательно получится.
Часть 8. Планы на будущее
Последнее – о планах на будущее. Вы говорите, что хотите масштабировать бизнес, верно?
Да, очень хочу. Планирую к концу этого года теоретически разложить все по полочкам. В данный момент я четко прорабатываю систему на бумаге – работа мастеров, работа с клиентами, финансирование и другие необходимые вещи.
Я чувствую, что это новый этап развития салона. Я уже приобрела опыт, ориентируюсь в разных сферах – это и снятие в аренду помещения, и его ремонт, и подбор персонала, и формирование клиентской базы, и финансирование, и многое-многое другое. Этот путь хоть тернист, но в то же время интересен. Без преодоления препятствий я бы не стала тем человеком, тем руководителем, которым являюсь сейчас.
Интервью Анны Корякиной
Фотографии Dana Saparova
VA Salon
Royal Victoria Docks
Unit 5
Excel Marina
London E16 1AT
info@va-salon.com /020 7476 3272 / 07413 241 860